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国家5A级景区评定标准
发布:2015-04-14   来源:国家旅游局  编辑:Felix

细则一:服务质量与环境质量评分细则

(一)旅游交通 140

1、可进入性 70

①抵达依托城市便捷程度,直达机场距依托城市距离在30公里以内。

②依托城市有高速公路进、出口;客运火车站、航运码头。

③依托城市到达景区便捷。

④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。

⑤景区外部交通引导标识,要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。

⑥护坡良好。

⑦有旅游专项交通方式。

⑧有直达旅游专线。

⑨公交通达。

2、自备停车场 30

①自备停车场地,要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。

②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。

③车场内有方向引导指示标识。停车场或码头要求美观,有特色或文化性,与景观相协调。

3、内部交通 40

①游览线路进出口设置合理,不过分邻近,有利于游客疏散。

②景区特色游步道,要求游步道设计特色突出体现景区文化,采用生态或仿生态效果。

③游道或线路设置合理,线路设置形成环线,观赏面大,有利于游客游览。

(二)游览 210

1、门票 10

①设计制作精美

②有突出特色

③背面有游览简图,咨询、投诉、紧急救援电话。

2、游客中心 65

①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当,游客中心外明示免费服务项目。

②在游客中心内部设置电脑触摸屏,介绍各景点设施及服务。

③在游客中心内设置影视介绍系统。

④提供游客休息设施。

⑤提供本旅游景区导览宣传资料。

⑥咨询服务人员配备齐全。

⑦提供游程线路图。

⑧明示景区活动节目预告。

⑨提供导游人员明细公示。

⑩提供饮料及纪念品服务。

11提供特殊人群服务项目,包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施,老年人使用的拐杖,儿童使用的童车等。

3、引导标识 43

①配备导游全景图,全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设

施的位置,包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等,并明示咨询、投诉、救援电话。

②大型景区内交叉路口设置导览图,标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。

③配备景物介绍牌,标识牌

④设计制作精美,维护良好,无脱落、无毛剌、无腐蚀等。

⑤中外文对照明确无误,对照最少3种,要文图相符。

4、提供宣教资料。15

①包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究

论著、科普读物等。

②游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料,其中至少包括一种免费宣传品,品种多,展示精美。

5、导游服务。37

①导游人员数量适当。

②导游语种丰富,设外语导游。

③增加高级导游员或讲解员。

④设便携式可选择播放语音导游。

⑤导游词丰富、有文采。

⑥导游效果清晰、生动、吸引人。

⑦导游服务有针对性,强调个性化。

6、提供游客公共休息设施和观景设施。22

①布局合理,数量充足,能满足需要。

②不设置在危险地带、危险场所。造型与景观环境相协调。

7、设置公共信息图形符号。18

①标识的内容、位置与范围,参照GB10001标准。

②位置与数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置,合理设置公共信息图形符号。图形规范,与景观相协调,有文化特色,视觉效果好。

8、特殊人群服务项目 10

包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施,老年人使用的拐杖,儿童使用的童车等。

(三)旅游安全 80

1、安全保护机构、制度与人员。 10

①设置安全保护机构,有健全的安全保护制度。

②有专职安全保护人员,并在游客集中和有安全隐患的地方分布。

景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。

2、安全处置 17

①有高峰期游客安全处置预案,职责明确,程序清晰。

②工作人员到岗到位,分流得力,安全措施有效。

③特殊情况的安全处置,包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况。预案反应迅速,组织得力,替代设施到位,处置效果好。

3、安全设备设施 28

①危险地带设置安全防护设施,安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。

②防火设施齐备、完好。

③游览游乐服务设施安全,包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等,应符合安全规定、有效。

④特殊旅游项目的安全确认,速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目,经验收合格。

⑤安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。

⑥安全宣传。安全说明或须知等要求中外文对照,置于醒目位置。有关重点景区(水上项目、滑雪场)需安装安全广播。

⑦完善景区监控系统建设。

4、医疗服务。8

①设立医务室

②有专职医护人员

③备日常药品

④备急救箱、急救担架。

5、救护服务。4

①有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。

②建立紧急救援体系。

③内部救援电话,向游客公布且畅通有效。

④与相关单位有专门运送协议,及时发现,安全运送。

(四)卫生140

1、环境卫生 20

①景区内无乱堆、乱放、乱建现象,施工场地维护完好、美观。

②游览场所地面无污水、污物。

③建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落。

④气味清新。

2、废弃物管理 40

①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。

②排放设施齐全完好。

③垃圾清扫及时,日产日清,流动清扫。

④垃圾清扫器具美观、整洁。

⑤垃圾箱(桶)外观整洁美观、数量充足、布局合理。

⑥垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区,不乱堆放,不就地焚烧或掩埋。

3、吸烟区管理 5

①合理划分,划分为吸烟区与非吸烟区。

②管理到位,对非吸烟区吸烟行为,管理措施明确,管理行为到位。

4、食品卫生 10

①食品卫生符合国家规定。

②餐饮、饮具、厨具分类存放,消毒处理。

5、厕所 65

①要求景区提供厕所布点图。

②位置合理。位置相对隐蔽,但易于寻找,方便到达。

③数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的5‰以上。

④若固定厕位不能满足高峰期需求,设流动厕所。

⑤厕所使用水冲或生态厕所的比例达100%

⑥设残疾人厕位。

⑦厕所设备洁具质量较好,要求隔板与门均有。主要游览场所的厕所应具备盥洗设施(水龙头)、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且实用有效。

⑧厕所内部有文化氛围,厕所内根据景区特点进行装饰布置。厕所外观、色彩、造型与景观环境协调。

⑨游客集中场所的厕所有专人提供服务。

⑩三星级以上厕所达100%。厕所无异味,地面无秽物。

(五)景区邮电服务 30

1、邮政纪念服务。 8

提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。

2、电讯服务。 22

①有公用电话。

②公用电话数量充足。

③在出入口及区内游客集中场所均有设置。

④公用电话有直拨长途功能。

⑤公用电话亭及标志与环境相协调,标志美观、醒目。

⑥能接收移动电话信号。

(六)旅游购物 50

1、购物场所建设 15

①购物场所不破坏主要景观,不妨碍游客游览,不与游客抢占道

路和观景空间。

②购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调;布局合理,外部广告标志不过分影响观景效果。

2、购物场所管理 10

对购物场所进行集中管理和环境整洁,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象。

3、商品经营从业人员管理 10

有统一管理措施和手段,包括质量管理、价格管理(需明码标价)、计量管理、位置管理、售后服务管理等。

4、旅游商品 15

具有本旅游景区的特色。

(七)综合管理 274

1、机构与制度 20

①管理机构健全,职责分明。

②规章制度健全。市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全。

③规章制度贯彻得力,有一年以上完整执行记录。

2、企业形象 26

①产品形象。据有独特的产品形象并形成外在的企业标志。

②有明确的质量目标,有鲜明的质量方针或口号,为全体员工所熟知。

③企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统(如全景图、指示牌、景物介绍牌等)、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。

④企业品牌标志进行商标注册。

⑤员工着岗位服饰,佩带工牌。举止文明,热情大方。

3、旅游规划 30

①有按照本标准及细则制定的相关规划。

②规划审批,经当地政府审批。

③规划实施有效性。规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施。

4、培训 20

①培训制度、机构、人员、经费明确,落实。

②年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。

③质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。

④培训效果,员工回答流利、正确。

5、游客投诉及意见处理 20

①投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近

两年内发生重大质量投诉(涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉,均视为重大质量投诉)的,此项不得分。

②投诉处理制度健全。

③投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投

诉信箱、意见本等。

④投诉处理过程中,受理投诉迅速,服务态度好,记录完整、细致。必要时有法律咨询。

⑤投诉处理效果好。

6、征询游客意见 6

①定期征询,一年不少于3次。

②征询数量,样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)

③意见处理,征询意见有分析、有通报、有改进措施。

7、通过国际互联网宣传 14

①有独立域名且有中文网址。

②依托知名综合网站或权威旅游专业网站。

③内容丰富,全面说明景区情况。

④建成数字虚拟景区,实现网上游览。

⑤支持英文及其他语种。

8、通过电视宣传 10

①节目形式,有介绍本景区的电视宣传片。

②播放级别,在中央级电视台播放。

9、通过报刊宣传 5

①文章介绍形式,专题介绍。

②报刊级别,中央级报刊。

10、电子商务 25

①查询,动态查询未来特定时间段预计游客接待量。

②预订,预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。

③支付,能提供网上支付功能。

11、社会效益 15

①带动当地社会就业,80%为本地员工。

②对当地经济带动作用显著。

(八)资源和环境保护 155

1、空气质量,达到国家一级标准。 10

2、噪声指标,达到国标一类标准。 5

3、地表水质量达国标规定。 10

4、景观、生态、文物、古建筑保护 45

①保护费用投入。全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用要达到旅游区(点)全年门票收入的10%。

②采取适合的保护措施(如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等),要求制度具体,设施设备完善,人员职责明确。

③保护效果,全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性。

5、出入口 15

①出入口主体建筑格调,对区内主体景观有烘托效果。

②出入口有相应的游客集散场地,面积适中,管理良好。

6、区内建筑及设施与景观的协调性 37

①选址不破坏景观

②主体建筑风格有特色,效果突出。

③区内各单体建筑风格一致,相协调。

④区内建筑外观(造型、色调、材料等)与景观相协调。

⑤区内建筑体量适度。

⑥建筑物周边形成相应缓冲区,观景效果良好。

⑦功能性建筑选址要隐蔽或外观美化,

⑧管线设施,区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式

⑨区内标语口号及布置方式,注重文化性、艺术性及与景观的协调性。

⑩不乱贴、乱放、乱摆小广告,商业服务设施招牌不过分突出。

11 各种娱乐设施及项目设置、布局和外观合理

12 建筑及设施选用材料不得使用玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等。

7、周边环境与景观协调性 13

①旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区。

②旅游景区周边形成优美的天际轮廓线。

8、绿化或美化 14

①绿化美化措施多样,效果良好

②植物种类比较丰富。

③具有珍稀植物

④绿化覆盖率达80%以上。

9、采用清洁能源的设施、设备 3

区内禁止使用造成严重破坏环境的设施、设备(包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等)

10、采用环保型材料 3

景区内禁用不可降解的一次性餐具,经营摊点禁用一次性塑料袋。

说明:

1、本细则共计1000分,共分为8个大项,各大项分值为:旅游交通140分;游览210分; 旅游安全80分;卫生140分;邮电服务30分;旅游购物50分;综合管理195分;资源和环境的保护155分。

25A级旅游景区需达到950分,

 

细则二:景观质量评分细则

(一)、资源吸引力 65

1、观赏游憩价值 25

观赏游憩价值很高

2、历史文化科学价值 15

同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值,或其中一类价值具世界意义。

3、珍稀或奇特程度 10

有大量珍稀物种,或景观异常奇特,或有世界级资源实体

4、规模与丰度 10

资源实体体量巨大,或基本类型数量超过40种,或资源实体疏密度优良

5、完整性 5

资源实体完整无缺,保持原来形态与结构

(二)、市场影响力 35

1、知名度 10

世界知名

2、美誉度 10

有极好的声誉,受到95%以上游客和绝大多数专业人员的普遍赞美。

3、市场辐射力 10

由洲际远程游客,且占一定比例

4、主题强化度 5

主题鲜明,特色突出,独创性强

说明:

1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子,总分100分。其中资源吸引力为65分,市场吸引力为35分。各评价因子分四个评价得分档次。

2、等级评定时,对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分,最后进行算术平均求得总分。

3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源分类、调查与评价》(GB/T 18972-2003)第9页附录A

45A级旅游景区需达到90分。

 

细则三:游客意见评分细则

说明:

1、旅游景区质量等级对游客意见的评分,以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。

2、游客综合满意度的考察,主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。

3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下,直接向游客发放、回收并统计。

4、在质量等级评定过程中,《旅游景区游客意见调查表》发放规模,应区分旅游景区的规模、范围和申报等级,一般为3050份,采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80%。

5、《旅游景区游客意见调查表》的分发,应采取随机发放方式。原则上,发放对象不能少于三个旅游团体,并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。

6、游客综合满意度的计分方法:

(1)游客综合满意度总分为100分。

(2)计分标准:

①总体印象满分为20分。其中很满意为20分,满意为15分,一般为10分,不满意为0分。

②其他16项每项满分为5分,总计80分。各项中,很满意为5分,满意为3分,一般为2分,不满意为0分。

(3)计分办法:

先计算出所有《旅游景区游客意见调查表》各单项的算术平均值,再对这17个单项的算术平均值加总,作为本次游客意见评定的综合得分。如存在某一单项在所有调查表中均未填写的情况,则该项以其他各项(除总体印象项外)的平均值计入总分。

7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求为

5A级旅游景区: 90

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